Planes de Administración de Contenidos, Actualización y/o Mantenimiento para su Página Web

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¿Qué está frenando el crecimiento de su empresa?

1
La falta de un sistema de soporte estructurado provoca retrasos en la resolución de problemas y genera frustración.
2
Dificultad para gestionar diversos problemas de las aplicaciones, desde simples consultas de usuarios hasta errores críticos del sistema.
3
Mantener equipos internos para el soporte de nivel 0 a nivel 3 agota el presupuesto y los recursos de la aplicación.

Tecnologías y herramientas que utilizamos

Así funciona nuestro servicio de soporte y mantenimiento de aplicaciones

Tras reportar un problema, esto es lo que puede esperar de nuestro equipo:

Paso 1
Paso 2
Paso 3
Paso 4
Paso 5
Definición del nivel de soporte para el problema

Definición del nivel de soporte para el problema

Analizamos el problema según los SLA acordados previamente.
Estrategia de implementación de la solución

Estrategia de implementación de la solución

Según la complejidad del problema, elaboramos un plan de implementación utilizando un sistema de soporte multinivel (L0-L3). Nuestro equipo identifica las mejores prácticas de mantenimiento de aplicaciones, adaptadas a las necesidades de su negocio.
Gestión proactiva de incidentes

Gestión proactiva de incidentes

Nuestro equipo registra, controla y resuelve los incidentes con la mínima interrupción en su negocio. Además, le proporcionamos informes y análisis periódicos para identificar problemas recurrentes y mejorar continuamente el rendimiento.
Escalabilidad del servicio

Escalabilidad del servicio

Nuestros modelos de servicio le permiten escalar el soporte según sus objetivos, la estrategia de su aplicación y sus necesidades.
Actividades de soporte continuo

Actividades de soporte continuo

Nuestro servicio incluye el monitoreo continuo del entorno de desarrollo de aplicaciones para implementar las mejores prácticas y funcionalidades de forma oportuna.

Servicios de soporte gestionado que ofrecemos

Application Support Consulting

Sombra’s experienced consultants will work closely with your team to evaluate your current support workflows, pinpoint opportunities for improvement, and craft a tailored strategy for optimization. We equip you with the advanced tools and clear action steps you need to take to achieve your initial business goals.

Tier 0 Support (L0)

We help you provide your product’s end-users with instant answers at any time. With Sombra’s technical expertise, you can leverage detailed guides, FAQs, blogs, and detailed knowledge bases for improved user adoption. Additionally, we help you significantly reduce repetitive tickets by implementing custom AI-powered chatbots.

Tier 1 Support (L1)

Tier 2 Support (L2)

Soporte Nivel 3 (L3)

¿Tienes una idea propia?

¿Cómo puede Imagina impulsar su negocio?

Menor número de tickets de soporte recibidos
IMejora del SLA y del rendimiento de la aplicación
¿Cómo puede Imagina impulsar su negocio?

SABEMOS QUE TIENES ALGUNAS DUDAS

Preguntas Frecuentes

En Imagina Colombia garantizamos estándares claros de soporte, tiempos de respuesta y disponibilidad para todos nuestros servicios y productos. Este ANS establece los compromisos que asumimos y las expectativas que tendrás como cliente.

1. Cobertura del Soporte

  • Horario estándar:

    • lunes a viernes: 8:30 a.m. – 6:00 p.m.

    • sábados: 9:00 a.m. – 12:00 m.

    • Canales: Chat en línea y tickets de soporte.

  • Soporte de emergencia (P1):

    • Solo para incidentes críticos.

    • Atención prioritaria a tickets marcados como “Urgente”.

    • Respuesta inmediata durante el horario de atención.

 

Niveles de Incidente y Tiempos de Respuesta

Nivel Descripción Tiempo de Respuesta Tiempo de Solución
P1 – Crítico Bloqueo total del sistema sin alternativa operativa. ≤ 2 horas ≤ 8 horas
P2 – Alto Incidencia mayor sin bloqueo total. ≤ 4 horas ≤ 16 horas
P3  – Medio
Error menor o función secundaria afectada. ≤ 1 día hábil ≤ 3 días hábiles
P4 – Bajo Solicitudes informativas o estéticas. ≤ 2 días hábiles ≤ 5 días hábiles

Disponibilidad del Servicio

  • Garantizamos 99.5 % de disponibilidad mensual durante el horario de atención.

  • Mantenimientos programados se notifican con 48 horas de antelación.

  • El cálculo se realiza sobre el tiempo efectivo de operación del canal de soporte.

Modalidad de Atención

  • 100 % virtual: mayor agilidad, cobertura nacional y respuesta rápida.

  • La asistencia presencial es un servicio adicional, cotizado y acordado previamente.

Responsabilidades del Cliente

  • Reportar incidentes de forma clara y precisa por los canales oficiales.

  • Indicar el nivel de urgencia correcto en el ticket.

  • Mantener actualizada la información y contactos autorizados.

Ahora le toca el turno a usted. Cuéntenos sus necesidades y le pondremos en contacto con los expertos adecuados.